On a testé le métier de réceptionniste

Lorsqu’il nous accueille, avec le sourire avenant du bon réceptionniste, Barthélémy Pereira-Basse vient de terminer le check-in d’une famille de touristes venus pour le week-end. À 30 ans, et après seulement cinq ans dans le métier, notre professionnel est le leader d’une équipe de réceptionnistes qui compte une quinzaine de membres, qui se relaient jour et nuit. Particularité de l’hôtel : pas de bureau de réception fixe et de tableau des clés de chambre à l’ancienne. Ici, les réceptionnistes sont mobiles et peuvent accueillir les clients et réaliser les check-in et les facturations à l’aide de leur téléphone ou de leur tablette.

« Nous avons trois équipes de réception qui tournent le matin, le soir et la nuit, m’explique Barthélémy. Ce ne sont jamais les mêmes personnes, on tourne tout le temps et aucune semaine ne se ressemble. Cela dépend de l’activité et du remplissage de l’hôtel. » Une organisation huilée et une équipe complète, au sein d’un hôtel qui compte tout de même 245 chambres. L’équipe de réception voit passer un flot incessant de clients. Pour me fondre dans le décor et rejoindre l’équipe pour un jour, j’enfile d’emblée « l’uniforme » : une chemise blanche bien repassée, un pantalon shino et une petite veste. Un dress code décontracté, mais très soigné. « La bonne présentation, le fait d’être bien habillé, bien coiffé, bien rasé, et d’être souriant et accueillant, c’est toujours très important. Nous sommes la première et la dernière image de l’hôtel », confirme le leader réception. Très vite, je constate que le métier n’est pas de tout repos, au grès du flot des clients, des entrées et des sorties et des différentes tâches à gérer.

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Polyvalence exigée

Accueil des clients, orientation, check-in, facturation, gestion des réservations et du taux d’occupation de l’hôtel, réponses aux questions en tout genre et prise en charge des imprévus… « La réception, c’est vraiment le point central de l’hôtel. C’est toujours en mouvement et on ne s’ennuie jamais, explique Barthélémy Pereira-Basse. Et nous nous occupons aussi de gérer les réservations et les demandes par mail. »  En effet, le réceptionniste doit également garder constamment un œil attentif sur le taux d’occupation (TO) de l’hôtel et sur la dynamique des réservations. « Le taux d’occupation, c’est très important. Il faut parfois décider d’ouvrir les ventes sur une catégorie de chambres et de les fermer sur une autre, pour créer des ventes et favoriser le remplissage. On appelle cela du lissage », détaille le jeune manager.

S’agissant de son rythme de travail, Barthélémy alterne entre tiers du matin et tiers du soir, et remplace ponctuellement une personne de l’équipe de nuit. « Si je commence le matin, j’embauche à 7h et je termine à 15h33. Le soir, c’est de 15h à 23h33. La nuit, c’est de 23h à 7h18. Avec à chaque fois 45 minutes de pause, précise-t-il. Cela change pas mal de choses de travailler la nuit. On est vite décalé niveau sommeil. »

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Tout pour les clients

De tous les aspects du métier, celui qui incarne le mieux le quotidien d’un réceptionniste est sans doute le côté relation client. « Ce qui m’a attiré, c’est vraiment cet aspect relationnel. Le fait d’aider les clients. Quand tu effectues bien ton travail et que tu les vois sourire en partant, tu te dis bingo, j’ai tapé dans le mille », ajoute Barthélémy Pereira-Basse. La capacité d’adaptation est aussi un quasi-incontournable : « Dans un hôtel comme le nôtre, il faut être dynamique, polyvalent, attentif à toutes les entrées et sorties. Et il faut également être physiquement apte et en forme. Cela peut nous arriver de porter des valises ou des sacs et nous sommes en quasi-permanence debout et en mobilité. Les journées sont chargées, nous sommes loin de l’image du réceptionniste assis derrière son desk toute la journée. » Autre impératif : la maîtrise des langues, à l’instar de Barthélémy, qui parle anglais, espagnol, portugais et français.

Pour le jeune manager et son équipe, la satisfaction des clients reste la priorité. Bien que, parfois, il faille aussi gérer d’éventuelles plaintes ou des litiges. « Il peut arriver que certains clients nous prennent à partie ou se plaignent. Nous avons des formations pour garder notre calme et réagir au mieux », rapporte le leader réception. C’est ainsi lui qui forme la jeune alternante de l’équipe, qui suit la voie classique de l’hôtellerie (bac pro hôtellerie, CAP ou BTS services hôteliers…). Barthélémy, lui, a commencé par un bac pro vente et par la grande distribution, avant de s’orienter vers le tourisme et l’hôtellerie.  

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De l’accueil à la chambre

Son parcours le confirme, le secteur offre de riches perspectives d’évolution et d’emploi. Cinq ans après ses débuts dans le métier et deux ans après son arrivée dans ce Novotel, Barthélémy est à la tête de sa propre équipe. « C’est un métier passionnant, un secteur qui permet de voyager. Et il y a beaucoup de boulot, les hôtels recherchent constamment du personnel. Il ne faut pas hésiter à candidater, à postuler pour une alternance ou un CDI. La chance peut être donnée à tout le monde », explique ce dernier. 

À mon tour, sous l’œil attentif de Barthélémy, je prends en charge l’accueil d’une cliente. En quelques instants, grâce aux informations fournies par la cliente, je retrouve sa réservation et je réalise le check-in, toujours sur mon smartphone spécial du jour. Une fois la réservation validée et la chambre attribuée en conséquence, il s’agit de récupérer les informations bancaires – ici, la facturation des chambres s’opère lors de l’arrivée – avant de passer à l’étape suivante. Ensuite, je magnétise une carte électronique, grâce à l’un des boîtiers prévus à cet effet. Ce sera la clé de la chambre, que je remets à la cliente sans oublier de préciser l’étage et le numéro. Et avec le sourire bien sûr ! À son départ, si le travail a bien été fait à son arrivée, la cliente n’aura qu’à laisser sa carte magnétique dans l’une des box présentes au rez-de-chaussée, et pourra partir sans repasser par la case réception. Avant de partir, une dernière anecdote : un bon réceptionniste regarde très souvent les notes et avis laissés par les clients ! « Je les regarde le matin dès que j’arrive », s’amuse Barthélémy.